En el taller las cosas no siempre salen perfectas y, en ocasiones, hay que enfrentarse a problemas e imprevistos que pueden trastocar los planes de trabajo. ¿Te preguntas qué hacer en estos casos? ¿Cómo evitar que se repitan?
En el presente artículo abordaremos las complicaciones que pueden aparecer en el taller desde dos puntos de vista: imprevistos puntuales e incidencias habituales. En cualquier caso, no trataremos ejemplos concretos, sino que plantearemos pautas y consejos generales para afrontar estas incidencias.
Cómo actuar ante imprevistos puntuales en el taller
Los imprevistos y complicaciones puntuales se dan en cualquier taller: problemas que no se habían visto en las primeras inspecciones, averías más graves de lo que se había diagnosticado o, incluso, causado por errores o despistes personales. Estas situaciones son susceptibles de darse de forma aislada hasta en el taller mejor gestionado.
La cuestión en estos casos es si el taller tiene un plan de respuesta ante estas situaciones. Un taller que esté bien gestionado será capaz de ofrecer las soluciones necesarias para una resolución eficaz del problema. En cambio, uno mal gestionado puede quedarse “desnudo” ante una situación no prevista o, incluso, convertir un defecto en un desastre.
La realidad es que no hay una forma concreta de responder ante un cliente que ha sufrido algún tipo de complicación en nuestro taller, pero sí que hay que tener un protocolo de actuación. Darle prioridad a la avería, hacerle algún descuento o compensar al cliente de alguna manera son buenas formas de afrontar la situación. Por supuesto, hacerse responsable de los errores también es algo que los clientes valoran.
Cómo afrontar las incidencias habituales en el taller
Una cosa es tratar con un problema en particular y, otra distinta, analizar estas complicaciones de forma global. Las primeras preguntas que nos debemos hacer en este sentido son las siguientes: ¿hay problemas que han pasado de ser algo aislado a darse de forma mucho más habitual?, ¿cuáles son?, ¿cómo se pueden solucionar?
Es muy importante extraer siempre un aprendizaje de cada error cometido, de cada imprevisto superado, incluso de cada cliente descontento. Tiene que servirnos de motivación para mejorar la gestión del taller, con el objetivo de reducir al mínimo ese tipo de incidencias o seguir determinadas líneas de actuación en caso de que vuelvan a producirse alguna otra vez.
A veces, las máquinas fallan y los errores nos hacen humanos, pero una buena gestión del taller es el primer paso para que estas incidencias no pasen de ser algo aislado y fácilmente asumible.
Cuando las cosas funcionan correctamente se disfruta más del trabajo y aumenta la motivación. El objetivo es crear un modelo de gestión que reduzca las incidencias y permita a los profesionales ejercer su trabajo de forma eficiente, evitando la desmotivación.
Una gestión adecuada y capaz de responder ante las incidencias también disminuye las pérdidas de tiempo y de dinero, tanto para el taller como para el cliente. Para el taller esto se nota sobre todo a medio plazo. En un día puede que la diferencia no haya sido mucha, pero al cabo de un mes o un año, las pérdidas por imprevistos serán mucho mayores en un taller mal gestionado que en uno bien gestionado.
En definitiva, todo taller debe tener un plan de gestión global que contemple un margen ante imprevistos. Asimismo, la capacidad para evolucionar y aprender de los errores es el primer rasgo que define a un profesional del taller.
