Revisiones del coche: consejos para dejar al cliente satisfecho

Por Ruta 401

¿Sabías que, según la Agencia Española de Consumo, el sector de los talleres es el quinto que más quejas recibe cada año en España? Por ello es necesario actuar con espíritu crítico y analizar nuestro taller para ver en qué se suele fallar y qué medidas se deberían tomar para que los clientes queden satisfechos.

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Las principales quejas de los clientes

¿Cuáles son las principales quejas de los clientes recogidas en el Informe de la Agencia Española de Consumo y como podrían solucionarse?:

La desconfianza: Muchos clientes están al tanto de la aparición de talleres pirata y sin licencia que operan en toda España. Además de suponer un gran impacto económico, repercute muy negativamente en la reputación del sector. Por tanto, el primer paso imprescindible es ofrecer una imagen legal y acorde a la normativa en todo lo referente a permisos y licencias.

Los precios: No es que los clientes consideren los precios elevados, sino que muchos se quejan de la desigualdad de precios entre talleres y de la falta de información visual a la hora de ver las tarifas. En este sentido, el cliente demanda mucha más transparencia e información clara respecto a los precios.

Ausencia de hoja de servicio: Otra de las críticas en el informe es el modo de operar de algunos talleres, los cuales recogen el coche sin llevar a cabo la hoja de servicio, en la cual se debe realizar un análisis con el cliente antes de que se vaya del taller para verificar el estado del coche.

Piezas de segunda mano: Con motivo de la crisis es una práctica que está cogiendo fuerza. El Real Decreto 1457/1986 sólo permite instalar piezas de segunda mano cuando el taller se responsabilice por escrito de que están en buen estado y únicamente en caso de urgencia justificada. También el usuario puede pedirlas para abaratar el coste de la reparación, aunque por Ley y obviamente seguridad, no deben afectar a los sistemas de frenado, dirección y suspensión.

Tiempos de entrega: Todos los profesionales del taller han padecido al cliente que deja un vehículo y a la hora siguiente está llamando por teléfono para saber si ya está arreglado. En España, el plazo para suministrar un recambio de un vehículo fabricado en España es de 15 días ampliable a 30 en modelos de importación; pasado este tiempo el cliente tiene derecho a realizar una reclamación.

 

¿Qué es lo que más valora el cliente del taller?

Vistas las principales quejas, ahora vamos a analizar qué es lo que más valoran los clientes a la hora de dejar el vehículo en el taller:

Según el estudio, los clientes se deciden principalmente por el precio del taller y las ofertas o descuentos que abaratan la reparación.

En segundo lugar se sitúa el coche de sustitución. Se trata de una opción excelente para captar clientes nuevos ya que no solo brinda un gran servicio a los clientes, sino que además hace las funciones de publicidad móvil, ya que cada cliente se moverá con nuestro coche vinilado y despertará la curiosidad de otras personas en el servicio.

Otro servicio que está en auge es el de recogida y entrega del vehículo, ya sea en el domicilio o en el trabajo.

Los clientes también demandan que el taller se adapte a las tecnologías que permiten una comunicación más sencilla y fluida entre taller y cliente, como por ejemplo pedir cita a través de WhatsApp o redes sociales.

Siguiendo con los servicios que destaca el informe encontramos el cuidado y la limpieza del vehículo por parte del taller, es decir que se trabaje en el vehículo con unas normas de higiene y que el cliente corrobore que se trata de un taller limpio y cuidadoso con los coches.

Para concluir, los otros dos servicios que más destacan en el informe es la realización de la ITV por parte del taller y los programas de fidelización o tarjetas cliente, que son una opción barata que gusta a los clientes para obtener descuentos o regalos.

 

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Categorias: Gestión