Para fidelizar a los clientes hay que poner en práctica ciertas estrategias y técnicas que ayuden a retenerlos a lo largo del tiempo y a evitar que acudan a la competencia. Para los distribuidores, la fidelización de clientes es importante, ya que repercute positiva y directamente en sus ingresos. Y es que las estadísticas dicen que un cliente fidelizado y habitual gasta mucho más que uno nuevo, porque este último siempre es más escéptico al desconocer la empresa.
Por ello, las estrategias de marketing deben poner énfasis en mantener la cartera de clientes y no sólo en captar nuevos compradores. Además, se debe intentar que la fidelización sea desinteresada, en otras palabras, que se base en el compromiso y la confianza más que en el beneficio económico para el cliente. ¿Cómo se puede conseguir eso?
Premisas básicas para fidelizar clientes
Una vez el cliente ha sido captado, debe entrar en funcionamiento la maquinaria que permite su fidelización.
Sin embargo, antes de aplicar cualquier técnica o estrategia, es fundamental que el equipo de ventas y cualquier persona que pueda tratar con los clientes conozca y esté concienciada de las siguientes premisas básicas sobre el cliente:
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El cliente es la principal fuente de ingresos de la empresa, por lo que hay que conocer sus características como tal y ofrecerle un trato empático y un claro compromiso con sus inquietudes y problemas. Se trata de ofrecer una atención cercana y de asesoramiento que “humanice” el trato con el cliente y muestre preocupación por él. La relación debe ir más allá de lo puramente profesional, por lo que tratar temas de otra índole ayuda a lograr este objetivo.
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Se debe personalizar el trato con el comprador, para que este se sienta atendido y reconocido.
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Su experiencia de compra debe ser sencilla, gratificante y sin sobresaltos, para que no se generen trabas que lleven al cliente a cambiar de empresa distribuidora.
Focalizando las estrategias de fidelización en la mejora y la personalización del trato al cliente se consiguen relaciones de mayor confianza que lo empujan a preferir comprar en sitios conocidos en los que se siente bien atendido. Con ello, se afianza la relación comercial y se consigue fidelizar al cliente.
Técnicas para fidelizar clientes
Con la concienciación de todos los trabajadores sobre la importancia que tiene el trato con el cliente una vez ya ha sido captado, falta establecer una serie de técnicas más concretas que se puedan aplicar como complemento a las premisas básicas mencionadas en el punto anterior. Las técnicas de fidelización más comunes son la siguientes:
- Utilizar
herramientas informáticas de relación con los clientes (CRM). Estos programas permiten conocer mejor a los clientes, tanto desde un punto de vista personal como comercial, con la finalidad de personalizar el trato y establecer estrategias de marketing concretas. Un ejemplo de software específico para automoción para efectuar esta tarea de fidelización es este.
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Establecer canales de comunicación ágiles que eviten las esperas telefónicas o la demora en la obtención de respuestas por otros canales (correo electrónico, redes sociales, etc.). Ya sea para efectuar un pedido, realizar una consulta o solucionar un problema, el cliente exige y requiere una respuesta rápida que elimine las dudas que puedan paralizar el proceso productivo de la empresa.
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Aprovechar una situación problemática surgida en una transacción para demostrar al cliente la preocupación de la empresa por lo ocurrido. En ocasiones, se puede pensar que un problema hace que el cliente se pierda, pero la realidad es que, asesorándole convenientemente, mostrando preocupación y llegando a una solución, las opciones de fortalecer la relación comercial se incrementan significativamente. Esto es así porque el comprador también valora la capacidad de resolución de conflictos y la asunción de responsabilidades por parte de un vendedor.
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Disponer de un servicio de entrega de mercancías rápido. Cuando exista rotura de stock o el material o producto no esté disponible, hay que hacérselo saber rápidamente al cliente para que este pueda actuar en seguida, ya que tal vez para él sea imprescindibles disponer de aquello que quería comprar de forma inmediata.
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Ofrecer un servicio integral de mercancía y servicios. Para ello, es importante definir un catálogo amplio que, como mínimo, integre todas las referencias de productos más utilizados y que tienen una rotación de stock elevada. Esto obliga a llevar a cabo un control de almacén estricto que evite las roturas de stock por una mala gestión del mismo. Puesto que es imposible ofrecer todos los servicios vinculados a un taller, se ha de valorar la posibilidad de disponer de servicios subcontratados o aconsejados para que el cliente no deba recurrir a otros distribuidores que sí puedan ofertar lo que busca.
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Establecer una política de precios competitiva y personalizada al tipo de cliente. Como es obvio, cada cliente tiene un consumo mensual determinado que depende, sobre todo, de la carga de trabajo que tenga y del tamaño del taller. Así pues, ofrecer mejores descuentos, devolución económica por rápeles, ofertas personalizadas o ventas privadas denota una implicación e interés especial hacia su persona o empresa, que hace que se siente más cómodo y correspondido.
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Aplicar técnicas de trade marketing que permitan tener detalles ocasionales con el comprador y mejorar su experiencia de compra. Los fabricantes de productos suelen dar al distribuidor productos de merchandising que pueden repartirse entre los clientes a modo de detalle por la fidelidad mostrada. En los contratos de distribución más voluminosos se deben ofrecer acciones formativas, realizar demostraciones de productos y ofrecer actividades de ocio o la asistencia a charlas o conferencias de forma gratuita.
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Trabajar el marketing digital para diseñar contenido técnico y no técnico con carácter informativo y de consulta que sea valorado por el cliente y que coloque al vendedor en una posición de mayor prestigio. Elaborar una página web informativa con o sin e-commerce, crear una newsletter periódica, tener presencia y ser activo en las distintas redes sociales, hacer campañas de emailing o disponer de un blog que trate sobre aspectos técnicos o noticias del sector son herramientas con gran potencial casi imprescindibles para la mayoría de negocios. Esta tarea puede externalizarse y dejarse en manos de empresas especializadas como esta.
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Aplicar estrategias de prescriptores que aporten valor a la empresa. En el sector de la automoción, los mejores prescriptores son las marcas de reconocida reputación, ya que es posible que el cliente perciba de la misma forma a la empresa de distribución que se asocie con ellas.
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Establecer programas de fidelización que permitan a los clientes acumular puntos, servicios o algún tipo de beneficio que prime su fidelidad.
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Destinar un pequeño porcentaje de las ganancias a fines benéficos para financiar a organizaciones locales, autonómicas, nacionales o internacionales. También se pueden efectuar campañas puntuales de sensibilización o de ayuda social. Con esta técnica, el distribuidor muestra una faceta solidaria, humanizada y más responsable socialmente, con la cual pueden identificarse determinados clientes.
Existen otras técnicas para fidelizar clientes Para una información más detallada sobre este asunto, se puede descargar el ebook “Marketing en el Taller: Todos los Consejos y Herramientas”.
Conclusión
La fuerte competencia económica obliga a las empresas de distribución a desarrollar nuevas técnicas de marketing que permitan captar clientes. Sin embargo, los esfuerzos de estas también deben tener en cuenta la fidelización de sus clientes, ya que estos suponen un ingreso periódico relativamente fijo y más alto. Dedicando parte del trabajo diario a fidelizar a los clientes, se puede conseguir aumentar los beneficios.
