La atención personal a los clientes es uno de los puntos fuertes que todo taller tiene que trabajar. Y es que, en el momento que una persona cruza el umbral de la puerta y confía en tus servicios pasa a ser tu mayor prioridad. Por eso, una buena recepción de los clientes es clave para que éstos confíen en tu taller desde un primer momento.
Cada vez más talleres apuestan por tener una oficina o pequeña estancia donde poder atender a los clientes sin la interrupción o molestia del lógico ajetreo de una jornada laboral. Es importante que la distribución de este espacio invite a los clientes a estar cómodos, pero también debe ser un espacio de trabajo eficiente. Aunque no cuentes con un espacio de trabajo muy grande, con una buena elección de los muebles puedes sacarle el máximo partido.
De no poder tener este espacio, hay que acotar una zona donde el cliente sepa que va a ser atendido. Gracias a tener dicho espacio acotado se evita que los clientes estén dando vueltas por el taller buscando a personal que pueda atenderlos.
Cómo realizar el proceso de recepción de un coche
El recibimiento ha de ser agradable. No olvides que quien acude a un taller tiene un problema y busca una solución, que espera le des tú. Recíbelo con una actitud abierta, dispuesto a escuchar lo que te tenga que decir. De lo que te vaya contando puedes ir deduciendo el problema que puede tener el vehículo. La recepción del taller se convierte en el primer centro de diagnóstico; por eso, hazle las preguntas adecuadas para conseguir el objetivo de una diagnosis correcta, así incluso puedes ahorrar tiempo a posteriori.
Cuando se intuye dónde puede estar el problema, ábrele una ficha de cliente, en ella reflejarás sus datos de contacto y los datos del vehículo. Así consigues también tener un historial del coche por si en un futuro le toca volver a hacer otra reparación. Eso dependerá en gran medida del servicio que le des; se trata de ganar el cliente y poder conservarlo en el futuro.
En los casos que sepas cuál es la reparación necesaria; por ejemplo, que el cliente venga a cambiar las ruedas, ofrécele las promociones que tengas. También puedes aprovechar la ocasión y sugerirle la posibilidad de una revisión rápida e informarle si algo no funciona correctamente en el vehículo. En la recepción del taller debes superar las expectativas del cliente.
Una vez acordada la reparación a realizar, toca elaborar el presupuesto que has de respetar. Si el cliente está conforme con el presupuesto, dale una copia y quédate tú otra firmada que deberías adjuntar a la orden de trabajo. En el caso de que no se haya podido determinar el problema exacto, no le des una cifra. Parece lógico, pero muchos no lo cumplen. Pregúntale al cliente la forma preferida de contacto para informarle de la reparación que se va a tener que realizar, una vez se sepa exactamente cuál es el problema. No hagas nada sin el consentimiento del cliente.
Es muy importante tener una persona que se dedique a la recepción en el taller. Puede ser uno de los mecánicos. Alguien con conocimientos de atención al cliente, que sepa interpretar lo que le dicen. Además debe conocer el funcionamiento del taller porque debe organizar las órdenes de trabajo. Así que ha de saber qué reparaciones son más costosas en tiempo y cuáles lo son menos. Puede ayudarle un sistema informático de gestión de taller. Así le dará al cliente un tiempo aproximado de reparación que se ajustará con bastante precisión al real.
En la orden de reparación debe indicar lo que le ha explicado el cliente, y una primera diagnosis si la tiene. La recepción del taller es, por tanto, uno de los aspectos más importantes del mismo.
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