El ejercicio del oficio en el taller de automoción supone desarrollar tareas que van más allá de enfrentarte a reparaciones complejas. Una de estas responsabilidades es la de establecer contacto directo el cliente cuando es necesario comunicarle información que quizá no desearía escuchar. Por ello, como profesional del taller es imprescindible hacerlo con la mayor delicadeza.
Las situaciones más difíciles que hay que comunicarle a un cliente se pueden resumir en cinco frases muy concretas:
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“La avería ha sido causada por su estilo de conducción”.
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“Tendría que haber venido al taller mucho antes”.
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“La avería es mayor de lo que pensábamos”.
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“Usted nos dio consentimiento previo”.
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“Es cara, pero es una pieza muy importante”.
1.- “La avería ha sido causada por su estilo de conducción”
Algunas averías en el vehículo pueden ser provocadas por la forma de conducir. Por ejemplo, a medio y largo plazo es probable que aparezcan problemas mecánicos en el embrague por llevar siempre el pie apoyado sobre el pedal; en el filtro de partículas porque no llega a alcanzar su temperatura de funcionamiento cuando se realizan generalmente trayectos cortos, o en la EGR por abusar de la circulación a bajas revoluciones.
Una conducción deportiva también puede acarrear averías, tanto mecánicas como estéticas. En el primer caso, porque los distintos órganos están sometidos a esfuerzos para los que no están preparados (desgaste prematuro de neumáticos, desgaste de elementos internos del motor ante acelerones en frío, etc.). En el segundo caso, por posibles colisiones sobre la carrocería del vehículo.
Cualquiera de estas situaciones exige comunicarle al cliente que el daño o la avería ocasionada ha sido causada por su estilo de conducción. Esta frase puede molestarle, pero puedes plantearlo con el enfoque de que no se trata de una mala conducción, sino más bien de un hábito de conducción poco recomendable que es mejor corregir para evitar situaciones similares.
2.- “Tendría que haber venido al taller mucho antes”
En ciertas ocasiones, los clientes llegan al taller con averías muy graves que podrían haberse evitado de haber solucionado otros problemas previos. Sin embargo, es probable que al cliente no le guste reconocer responsabilidad, por lo que en esta situación también es necesario que, como profesional del taller, se lo comuniques con mucho tacto.
Una situación típica de dejadez por parte del propietario del vehículo es no seguir los plazos de mantenimiento estipulados por el fabricante para el cambio de aceite, filtros o correa de distribución. En muchas ocasiones, el pretexto es que utiliza poco el vehículo y solo para trayectos cortos. En estos casos, hay que hacerle entender que ciertos elementos y componentes sometidos a desgaste por funcionamiento también se degradan por el paso del tiempo y/o la falta de uso.
3.- “La avería es mayor de lo que pensábamos”
Una de las situaciones más comunes en el taller es la aparición de daños o averías ocultas que no se habían previsto o que aparecen una vez se ha iniciado el proceso de reparación (piezas rotas que no se apreciaban a simple vista, piezas mecánicas o averías eléctricas que el equipo de diagnosis no había detectado correctamente, etc.). Esto se debe a que, al efectuar los desmontajes necesarios para efectuar la reparación y realizar las comprobaciones necesarias, se tiene una mejor percepción del alcance real de la avería o del siniestro.
En situaciones como estas, no resulta fácil decirle al cliente que el coste en tiempo y dinero será mayor que el estipulado inicialmente. Por ello, es fundamental que, como profesional del taller, tengas claras estas premisas:
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Avisar al cliente de esta posibilidad cuando firma la orden de trabajo.
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Justificar el cambio de presupuesto respecto a lo previsto en un principio.
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Contar nuevamente con la aprobación del cliente aunque la haya concedido previamente en la orden de trabajo inicial, ya que en ocasiones se firman estos documentos por inercia sin reparar en lo que realmente se suscribe.
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Entregar o enseñar las piezas sustituidas para evitar suspicacias sobre el alcance de la reparación.
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4.- “Usted nos dio consentimiento previo”
En otras situaciones, los clientes se muestran sorprendidos al ver el alcance de la avería o el importe de la reparación. De repente, parece que hayan cambiado de opinión respecto a su voluntad de reparar el vehículo o no recuerdan haber aprobado una reparación o presupuesto determinado. En estos casos, solo es posible recordarle al cliente que dio su consentimiento previo.
Para evitar malentendidos, es muy importante que el taller integre la transparencia informativa en su protocolo de atención al cliente, a fin de explicar detalladamente el cómo y el porqué de cada reparación. Además, toda la información detallada debe quedar reflejada en un presupuesto inicial que el cliente firmará y en un resguardo de depósito que se le entregará para la posterior recogida del vehículo.
También es importante avisar al cliente de que, en caso de renunciar al presupuesto ofrecido, otorga al taller la potestad para realizar cualquier operación en el vehículo que considere pertinente para subsanar el problema.
Por último, el taller ha de informar y disponer de los recursos y medios establecidos por ley para hacer frente a una posible reclamación sobre el trabajo o servicio realizado.
5.- “Es cara, pero es una pieza muy importante”
El cliente que asume el pago de una avería mecánica o de un siniestro de carrocería puede asumir que el coste de la reparación será elevado. Sin embargo, en muchas ocasiones desconoce el precio real de ciertos componentes, así como las horas de mano de obra que requiere la reparación.
Por tanto, ciertas averías que afectan a sistemas mecánicos como los de inyección (sustitución o limpieza de inyectores, cambio de juntas, etc.), transmisión (sustitución del disco de embrague, problemas en la caja de cambios, etc.) o de motor (rectificado o sustitución de la culata, cambio de juntas, etc.) pueden llegar a resultar muy caras.
Por el contrario, cuando se produce un siniestro de cierta envergadura sobre la carrocería del vehículo el número de piezas reparadas o sustituidas y la mano de obra para efectuar la reparación aumentan considerablemente. A esto se le suman los posibles daños mecánicos que existan, con lo cual el coste total de la reparación puede llegar a ser muy elevado.
En cualquiera de los casos, hay que hacerle entender al cliente que cualquiera de estos componentes influye notoriamente en el buen funcionamiento del vehículo y su rotura o mal mantenimiento puede acarrear problemas mayores, como los siguientes:
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Inutilización del vehículo.
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Probabilidad de sufrir averías de mayor envergadura con el paso del tiempo.
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Mayor contaminación.
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Mayor probabilidad de sufrir un accidente.
Conclusión
Comunicarle al cliente ciertos aspectos que afectan a la reparación de su vehículo o que pueden molestarle es una tarea embarazosa y difícil de acometer en ciertas ocasiones. Sin embargo, como profesional del taller debes afrontar estas situaciones con asertividad. Para ello, recuerda estas tres premisas: cercanía, amabilidad y honestidad.
