La recepción de vehículos siniestrados es una tarea que el asesor de servicios de un taller o la persona que se dedique a ello (en el caso que no tengan esa figura en concreto en el taller) debe tratar con mucha atención. Los usuarios que acuden al taller tras haber sufrido un accidente se enfrentan a una situación a la que no están acostumbrados y que genera mucho estrés.
Por ello, es importante cuidar la fase de asesoramiento al propietario, sobre todo en lo relativo a las coberturas de su seguro. En este artículo, te presentamos algunas recomendaciones en la recepción de vehículos siniestrados para hacerlo de la forma más correcta, lo cual contribuirá a la fidelización del cliente y a la rentabilidad del negocio.
La figura del asesor de servicios
El primer agente que interviene en la recepción de un vehículo siniestrado es el asesor de servicios. La función principal del asesor de servicios es informar al cliente sobre los servicios necesarios para efectuar la reparación del vehículo siniestrado y comprobar que la valoración de daños se ajusta a la realidad. Así, esta figura debe disponer de las siguientes aptitudes:
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Capacidad de tratar al cliente con respecto, educación y empatía. Un siniestro viene precedido de una situación desagradable que puede hacer que el cliente se encuentre en un estado de tensión.
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Formación específica para explicar al cliente acerca de determinadas cuestiones técnicas que puede desconocer.
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Conocer todos los servicios disponibles en el taller (servicio de taxi, coche de sustitución, etc.) que puedan hacer más llevadera la situación del usuario.
Prácticas a tener en cuenta en la recepción de vehículos siniestrados
Ante la recepción de un vehículo siniestrado en el taller, es necesario llevar a cabo una identificación y valoración de daños que permita garantizar la calidad de la reparación y la rentabilidad para el taller. No obstante, los vehículos siniestrados suelen llegar con una peritación o un presupuesto previo al que debe acogerse el taller para efectuar la reparación. Este documento determina el tipo de reparación y quién se hace cargo de los gastos. En este último caso, existen tres situaciones posibles:
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Los daños están cubiertos por un tercero.
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Los daños están cubiertos por el propio seguro.
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Los daños corren por cuenta del propietario.
Los daños están cubiertos por un tercero
Cuando el vehículo presenta daños ocasionados por un tercero y está pendiente de ser peritado para que pueda iniciarse la reparación, el asesor de servicios tienes dos opciones:
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Dejar la valoración del siniestro en manos del perito.
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Realizar una preperitación que sirva para entregársela al tasador de la compañía de seguros, o para tener una referencia de lo que habrá que solicitarle y negociar cuando éste visite el taller.
Para efectuar esta identificación y valoración inicial de daños, se deben aplicar las técnicas de identificación necesarias (detección visual, detección mediante el tacto, medición, marcaje de los daños, etc.). Además, es fundamental avisar al cliente de que debe traer el vehículo limpio para efectuar una mejor detección de daños, especialmente en lo referido a daños de menor intensidad sobre la chapa.
Por otro lado, cuando se presuponen daños ocultos, habrá que esperar a que exista aceptación por parte de la compañía de seguros para proceder al desmontaje y llevar a cabo una valoración exhaustiva. Aun así, cuando no está del todo claro que puedan existir este tipo de vicios ocultos, es muy importante comunicarle al tasador esta posibilidad, con la finalidad de que deje abierto el informe pericial por si fuese necesario incluir posteriormente algún material o mano de obra adicional.
Los daños están cubiertos por el propio seguro
En los casos en los que el vehículo presenta daños que no son ocasionados por un tercero, pero que están cubiertos por cláusulas específicas o por un seguro a todo riesgo, la forma de actuar es la misma que en el supuesto anterior, aunque es importante que el taller asesore al cliente en relación a las coberturas de estos seguros en la medida de lo posible, ya que en ocasiones desconoce exactamente lo que suponen.
Por ejemplo, los seguros a todo riesgo con franquicia establecen que el propietario del vehículo se hará cargo de una cierta cantidad del importe de la reparación. Esta cantidad será como máximo el importe que se haya pactado de franquicia con la aseguradora. Esto supone que si el total de la reparación son 350€ y la franquicia son 200€, los primeros 200€ correrán por cuenta del propietario, mientras que la cantidad restante por parte de la aseguradora. La existencia de una franquicia también implica que, para importes inferiores o iguales a la misma, será el cliente quien deba asumir la cantidad establecida.
Además, hay que tener en cuenta que la compañía de seguros divide un vehículo en cinco partes susceptibles de ser siniestradas (frontal, trasera, lateral izquierdo, lateral derecho y techo). Esto se traduce en determinados casos como la voluntad del propietario de efectuar una pintura general, en la obligación de aplicar 5 franquicias (a no ser que se trate de un único acto vandálico o que un mismo siniestro haya dañado todo el vehículo) para poder pintar un vehículo completo. Si se tiene en cuenta el ejemplo anterior, para realizar el pintado general incluyendo el techo, el propietario pagaría los primeros 1000€, y la compañía de seguros la cuantía restante.
Por último cabe destacar que, tanto seguros a todo riesgo, independientemente de que tengan franquicias o no, como algunos seguros a terceros con bonificaciones, tienen una cobertura determinada cuando se trata de daños por robo, incendio, etc. En estos casos, es la aseguradora la que se hace cargo de todo el coste de la reparación.
Todo este trabajo de información y asesoramiento contribuirá a fidelizar al cliente y evitará confusiones futuras.
Los daños corren por cuenta del propietario
Por último, otra de las opciones posibles es que los daños que presente el automóvil haya de abonarlos íntegramente el cliente. Esta circunstancia obliga al taller a tratar el tema con máxima cautela y dedicación. Los importes de las reparaciones y el coste de los materiales suele ser elevado, e incrementarlos a posteriori por un error en la identificación y valoración de daños inicial puede suponer que el cliente no lo entienda, quede insatisfecho, o finalice en una reclamación, lo que conduce a la pérdida de credibilidad del taller y a la pérdida de clientes.
Para evitar este problema, siempre se ha de realizar un presupuesto concienzudo que, además, detalle claramente los importes de todos los conceptos de la reparación. Como habrá situaciones en las que se presupongan daños ocultos, el taller tendrá la precaución dejar bien claro y por escrito en el presupuesto que la valoración efectuada no ha tenido en cuenta estos posibles daños ocultos.
Por otro lado, en el caso de que el cliente quiera saber cual es el alcance de este tipo de daños, habrá que informarle que se puede proceder a un desmontaje para determinar los mismos, aunque en el caso de no aceptar el presupuesto será necesario volver a proceder al montaje, con el consiguiente coste para él de ambas operaciones.
Cabe señalar la necesidad de informar al cliente si la elaboración del presupuesto tiene un coste en caso de no aceptación del mismo, ya que existen muchas empresas que no cobran por ello y esto puede generar una situación de desencuentro. También será necesario, informar de las cláusulas que se derivan de la aceptación de un presupuesto y de la apertura de una orden de trabajo.
Conclusión
La recepción del vehículo es una tarea que el taller debe tener en cuenta para aprovecharla como herramienta de fidelización del cliente y de rentabilidad del negocio. Siguiendo las recomendaciones en la recepción de vehículos siniestrados mostradas en este artículo, junto con la consulta de la guía “Valoración de daños en el taller de carrocería”, el asesor de servicios dispone de las claves que le permiten llevar a cabo sus funciones con mayor profesionalidad.
