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¿Cómo gestionar las reclamaciones en el taller?

Por Ruta 401

Las reclamaciones de clientes descontentos no son una buena señal, de eso no hay duda. En el caso de que, por una u otra razón, tengas que hacer frente a alguna queja, hay varias cosas a considerar. En este post, queremos darte algunos consejos para que gestiones este tipo de situación de la forma más satisfactoria.

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¿Cuándo puede el cliente poner una reclamación?

Cuando un cliente lleva su coche al taller está asistido por una serie de derechos. Si no se respetan, dentro de sus opciones está la de poner una reclamación. Hay diversos casos en los que un cliente tiene derecho a poner una reclamación:

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  • Si el taller ha reparado averías que no estaban reflejadas en el resguardo del depósito. No se puede modificar el presupuesto una vez aprobado sin el consentimiento del cliente.
  • Si el coche no ha sido entregado en las mismas condiciones de mantenimiento o presenta desperfectos que antes no estaban.
  • Si el taller se niega a efectuar una reparación en garantía.
  • Si el taller quiere cobrar dos veces por la misma reparación. Si una avería persiste tras la visita al taller y hay que volver a trabajar en ella, al cliente no se le puede cobrar dos veces. Las reparaciones de un vehículo a motor tienen una garantía de tres meses o 2.000 kilómetros.  En el caso de los recambios, la garantía es de dos años.
  • Si el taller coloca piezas de segunda mano sin el consentimiento expreso del cliente.

Estos son algunos de los casos en los que un cliente puede decidir efectuar una reclamación contra el taller. Para ello, es necesario que el taller ponga a disposición del usuario las hojas de reclamaciones pertinentes. No disponer de estas hojas de reclamaciones no evitará la reclamación, pues el cliente puede presentar igualmente la queja ante los organismos pertinentes.

Cómo gestionar las reclamaciones

Conocer los derechos que asisten a los clientes del taller es imprescindible. Y en caso de que exista alguna reclamación, es necesario afrontarla en tiempo y forma.

Por ello, a la hora de gestionar las reclamaciones que pudiera sufrir el taller, también es muy importante conocer los plazos legales. Es básico saber que el cliente tiene dos meses para formalizar la reclamación ante la autoridad competente. Esta tendrá, a su vez, 15 días para comunicarlo a la empresa afectada.

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Cabe destacar que la reclamación puede comunicarse tanto al propio taller como a asociaciones a las que pertenezca, o a otros organismos que se consideren oportunos. En cualquier caso, el taller debe saber que, a partir de ese momento, tendrá 10 días hábiles para realizar las alegaciones pertinentes.

Otro punto importante es tener las reclamaciones correctamente organizadas y archivadas. En la actualidad existen programas y herramientas informatizadas que permiten gestionar grandes bases de datos y crear apartados especiales, por ejemplo para incidencias o reclamaciones.

Como profesional del taller, es importante que sepas cómo gestionar las reclamaciones, pero lo es todavía más que trabajes a fondo para conseguir que los clientes no las pongan.

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Categorias: Gestión