En muchas ocasiones, cuando un cliente llega al taller lo hace con muchas dudas. No sabe lo que le pasa al vehículo, cuánto tiempo tardarán en arreglarlo, ni cuánto le costará la reparación. Por ello, en este post nos vamos a poner en la piel del cliente y os vamos a presentar los 7 datos que los clientes siempre quieren saber al entrar en un taller.
Tiempo de espera para la revisión
La mayoría de los clientes que llegan al taller necesitan el vehículo a diario y, por tanto, desean que su avería sea tratada con la máxima prioridad desde el mismo momento en que el vehículo entra por la puerta del taller.
En este sentido, la obligación del taller es gestionar de forma adecuada el volumen de vehículos en proceso, y comunicar de forma realista al cliente el plazo de espera que ha de afrontar hasta poder trabajar en el suyo.
Averías encontradas
No se trata solo de decirle al cliente que “el coche tiene esto”, y punto. Hay que mostrarle la avería, enseñarle dónde está el fallo y explicarle las consecuencias que tiene en el rendimiento del vehículo. Sea cual sea la tarea que se deba realizar, el cliente confiará más en nosotros si sabe qué le vamos a hacer exactamente a su vehículo y por qué.
Hay que recordar una cuestión que no siempre se tiene en cuenta: habitualmente, el cliente no tiene nociones de mecánica, por lo tanto, ha de darse una explicación que sea lo más clara posible para él. Los conocimientos del cliente son irrelevantes, lo que importa es crear confianza a través de una comunicación sincera.
Plazos realistas
“¿Cuándo va a estar listo el coche?”. Esta es una de las primeras preguntas que hace cualquier cliente cuando se le comunica la avería en el taller. Hay que ser muy cuidadoso con los plazos. El cliente siempre tiene prisa, pero al final siempre prefiere un taller que cumpla con los plazos previstos a otro que prometa la máxima rapidez y después no cumpla su palabra.
Precio de la reparación
Uno de los tópicos con los que han tenido que luchar los talleres de coches es con ese que dice que las reparaciones son muy caras, o que “cobran lo que quieren”. La mejor manera de acabar con eso y que el cliente confíe en nosotros es ofrecerle un presupuesto en el que se desglose punto por punto de dónde sale el coste.
Cambios desde la revisión inicial
En ocasiones puede suceder que una avería destapa otra, o que una inspección más general descubra otras piezas que también sería recomendable cambiar o revisar. En cualquiera de estos casos, hay que avisar previamente al cliente, explicarle la situación e informarle sobre las variaciones en el precio final.
Procedencia de las piezas
Tal y como muestra un reciente estudio de MotorOK, la mayoría de los clientes de los talleres no tienen muchos conocimientos sobre recambios, y son pocos los que compran piezas para instalarlas ellos mismos (cuando lo hacen, la mayoría se decide por las más baratas). Aun así, todos quieren saber qué piezas se van a poner en su coche o si, por ejemplo, pueden elegir entre piezas nuevas u otras de segunda mano más económicas.
Servicios y extras del taller
Los servicios especiales, como los coches de sustitución, la asistencia en carretera o los trabajos de mecánica rápida, las ofertas, descuentos y promociones, las tarjetas de fidelización, etc., siempre son iniciativas muy bien acogidas por los clientes. Por ello, siempre es positivo ofrecer ese tipo de datos y, de paso, promocionar el negocio.
La claridad y la transparencia en el trato con el cliente son dos de los valores indispensables para que confíe en nosotros y en la calidad de nuestros servicios.
