Hace un tiempo os hablábamos de las 7 cosas que más pueden molestar a un mecánico. Hoy vemos la otra cara de la moneda y nos centramos en los clientes. ¿Cuáles son las cosas que más molestan a los clientes del taller?
1. Aquí nadie me atiende
Todo cliente que acude al taller cree que su vehículo es especial y que su reparación es la más urgente. Si bien muchas veces es imposible dar a cada vehículo la prioridad que su dueño demanda, es importante brindar una buena atención al cliente durante la entrega, reparación y recogida del vehículo.
2. Esto no es profesional
Los clientes que acuden a nuestro taller, sobre todo si es su primera vez, quieren tener todas las garantías legales posibles. Es necesario entregar un resguardo de depósito en el que figuren todos los datos del cliente y del vehículo, así como establecer si se va a elaborar un presupuesto o se va a realizar una reparación directa. ¡Algunos hasta quieren ver cómo rellenamos la orden!
3. No lo entiendo y nadie me lo explica
La relación entre el cliente y el taller se construye con el tiempo, a base de confianza, y en ese sentido es fundamental realizar una labor de información con el cliente. Atender sus demandas, responder sus preguntas, informarle sobre averías, reparaciones, facturas y, en definitiva, todo lo necesario para que el cliente se sienta seguro y confíe en nosotros durante el proceso de reparación.
4. El coche ya tenía que estar listo
La mayoría de personas dependen cada día del coche para su vida cotidiana. Esto provoca que cuando el vehículo se estropea, su vida cotidiana se complique sustancialmente. El taller se convierte entonces en el centro de todas sus preocupaciones, y su insistencia al preguntar por el avance de la reparación de su coche puede llegar a ser preocupante para su salud (y la nuestra).
5. "Colega, ¿qué le ha pasado a mi coche?"
Como profesionales del sector sabemos que el respeto al vehículo del cliente debe ser una de nuestras prioridades. Además, los dueños de los vehículos poseen un radar especial capaz de detectar cualquier desperfecto o resto de suciedad que (según ellos) no estaba ahí a la entrega del vehículo. Reconozcamos que, en caso de ser cierto, es inadmisible.
6. El precio no es el acordado
A veces, al reparar un vehículo, se descubren nuevos fallos o averías que deben ser subsanados y que, lógicamente, encarecen el precio de la reparación. Sin embargo, es algo que a veces los clientes no asimilan demasiado bien, y suelen argumentar que "no es lo que le habíamos dicho al principio". Por ello, siempre es muy importante realizar una diagnosis a fondo y, sobre todo, ser muy sinceros con el cliente, avisándole de que la reparación se va a encarecer y dándole razones de peso para esa variación sobre el plan inicial. En el caso de aparezcan nuevas averías o daños, se debe avisar al cliente de esta variación para que esté informado y confirme su aceptación de reparación. De este forma, evitamos futuras reclamaciones por incremento del precio acordado inicialmente.
7. Otra vez de vuelta al taller
Es lógico que el cliente no quiera que aparezca de nuevo la última avería reparada en un plazo razonable de tiempo. De la fiabilidad de las reparaciones depende en gran medida el éxito del taller. Para que las reparaciones sean efectivas no solo se necesita a profesionales cualificados, sino poseer las herramientas adecuadas y una organización eficiente, entre otros factores.
En definitiva, se trata de marcar la diferencia ofreciendo un servicio completo y fiable en el que se presta atención a los pequeños detalles y se busca la máxima satisfacción del cliente.
